ТУРИСТИЧЕСКИЕ СПОРЫ

Прошёл, казалось, сезон отпусков, заграничных поездок, морских прогулок, и экскурсий. Затих шум ночных вечеринок и курортных  анимаций.   Но не прекращаются шумные споры в судах о качестве предоставленного туристического продукта.

Некоторые туристы, испытав ранее радость пляжного отдыха в Тунисе, Египте и Турции, испытывают сейчас недоумение от сервиса европейских курортов.

Многим непонятно, почему за шезлонги и зонтики на пляже надо платить и почему, как только их бокал с напитком опустел, к ним не подходят и не доливают его до краёв снова, ведь у них «всё включено». При этом они, не выясняя причин такого невнимания к себе на месте отдыха и употребив «совершенно без аппетита» весь предоставленный им туристический продукт, по возвращении на Родину обращаются с претензиями   в своё туристическое агентство с просьбой вернуть все деньги назад за испорченный, как им показалось, отдых.   

Мастеров предъявлять претензии и составлять иски о возмещении убытков сейчас пруд пруди. Благо, что закон «О защите прав потребителей» в отношении предпринимателей просто драконовский, но есть одно «но», как говорят в Одессе.  Чтобы не выглядеть в этом вопросе, как минимум, неосведомлённым, нужно правильно выбрать лицо, к которому предъявлять претензии.

Для этого  необходимо ознакомиться со следующими источниками знаний:   во-первых, со ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; во-вторых, с договором «О реализации туристического продукта», который подписывает турист и турагент; в-третьих, с агентским договором, заключенном между турагентом и туроператором.

Вот вам первый источник:

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;

условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Как видно из текста закона, в большинстве случаев, вся полнота ответственности ложится на плечи туроператоров, а не турагентов.

Агентство лишь подбирает за комиссионное вознаграждение необходимые туристу туры, бронирует отели, билеты, оформляет визы. Только за эти услуги может наступить ответственность турагента и то частичная, в зависимости от заключенного между ним и туроператором агентским договором. Если же турист попал в страну назначения в соответствии с билетом, именно в выбранный им отель и с визой не возникло проблем, то к агентству претензий возникать не должно, если только с его стороны не было допущено откровенного введения туриста в заблуждение о предмете и качестве туристического продукта. Но, как правило, в договоре с агентством ссылка на  то, что турист получил всю полезную информацию, имеется. Поэтому доказывание факта введения в заблуждение является обязанностью туриста.

Что касается  качества проживания в отеле, пляжных услуг, питания, экскурсий, всё это продукт формируемый туроператором и ответственность за всё это лежит исключительно на нём.

Поэтому, во всех случаях споров по туристическим вопросам в качестве ответчика необходимо привлекать туроператора.

Из личного опыта хочу посоветовать всем туристам при выборе тура внимательно изучить его программу. Бывает, что такие туры имеют много альтернатив, которые могут быть лучше и качественней. Зачастую эти программы публикуются на сайтах туроператора и принимающей стороны на английском языке. Не поленитесь, воспользуйтесь хотя бы переводчиком Яндекса. Тогда вопрос правильного выбора останется за Вами. Часто на этом можно даже сэкономить. Например, можно не оплачивать дополнительную экскурсию по оплаченному маршруту, когда остановка в месте экскурсии в ходит в программу оплаченной поездки. Об этом можно и не догадаться, не переведя текст и не ознакомившись с маршрутом на русском языке.     

Ну, и напоследок, пляжи в Европе, почти  все принадлежат государству в лице муниципалитетов, и отели к ним никакого отношения не имеют,  хотя и размещают на  своих сайтах фото с пляжами (это опять вопрос к туроператору). А под  питанием «всё включено» там  понимается трёхразовое питание по расписанию отеля и услуги бара, в котором необходимо самому всё себе заказывать (просить). В этом смысле Африка с Азией нам как-то ближе, правда?